“En Rivadavia Seguros, la atención de los reclamos se hace mediante equipos especializados por tipo de reclamo y por región”
Silvina Arrastua, jefa de Apoyo y Control de Reclamos de Rivadavia Seguros, conversó con Todo Riesgo acerca de la operatoria de la compañía en el ramo automotores.
– ¿Qué procedimientos aplican en caso de siniestros con daños a terceros (personas o cosas) para evitar la instancia judicial?
– Rivadavia Seguros tiene una política proactiva y netamente conciliatoria en la atención de reclamos de este tipo.
Para ello, contamos con un servicio de emergencias que funciona a través de una línea telefónica 0810 a cargo de una consultora externa, la cual atiende a los asegurados que tuvieron un siniestro con lesionados y/o fallecidos las 24 horas todos los días del año. Esta posibilidad nos permite tomar conocimiento del hecho y concurrir inmediatamente al lugar del siniestro a través de los consultores a cargo de está operatoria.
Este equipo especializado tiene, entre sus principales objetivos, los siguientes:
• Relevamiento del siniestro, análisis de responsabilidad y determinación de posibles exclusiones.
• Intercepción de terceros, previo a que inicien reclamos y contacten a un abogado.
• Conciliación de los reclamos en forma rápida y eficiente.
• Disminución de los costos siniestrales.
• Evitar que los reclamos se formalicen o que el tercero decida judicializar los casos.
Si en la etapa de intercepción de reclamos no se logró llegar a un acuerdo, el tercero y/o su abogado pueden formalizar el reclamo por nuestro sitio web.
Asimismo, implementamos recientemente un nuevo modelo de atención, cuyo propósito es brindar un servicio que mejore la experiencia de los distintos clientes: asegurados, productores y terceros.
Teniendo en cuenta los cambios que se presentaron en el mercado luego de la pandemia, resulta sumamente importante brindar un servicio de calidad, basado en una atención personalizada, comunicaciones claras, agilidad en la tramitación de los reclamos a través de la autogestión e inmediatez en las consultas.
La atención de los reclamos tiene lugar mediante equipos especializados por tipo de reclamo y por región, lo que permite equilibrar las cargas de trabajo y la asignación más eficiente de los recursos.
A su vez, consideramos primordial la conformación de un equipo específico de “Reclamos entre asegurados” para brindar un servicio eficiente y de calidad para todos nuestros asociados.
IA
– ¿Utilizan la inteligencia artificial (IA) en alguna etapa del proceso de liquidación de siniestros?
– Nuestra plataforma de gestión y administración de los reclamos Piramid incorpora la IA a través de un lector de documentos que posibilita la captura automática de datos de distinta fuente. Esta solución tecnológica nos brinda las siguientes ventajas:
• Facilita la incorporación de datos al sistema.
• Genera información y alertas para el control de la documentación.
• Agiliza el control por parte del tramitador.
• Permite detectar incongruencias e indicadores de fraudes.
• Identificación de cada archivo digitalizado, según el tipo de documentación.
• Ofrece una trazabilidad detallada de la fecha de carga de cada archivo.
• Posibilita una trazabilidad del reclamo y de las comunicaciones.
• Contribuye a verificar que los datos informados en el reclamo sean congruentes con la documentación aportada / fotos.
Por su parte, nos encontramos evaluando, en este momento, la implementación del uso de una herramienta de autoperitación con inteligencia artificial para la realización de las pericias de daños materiales, con miras a:
• Incorporar una herramienta ágil para la realización de pericias de los vehículos de terceros.
• Advertir al inspector si el tercero nos aporta fotos que simulan daños, los eliminan y/o cualquier otro tipo de fraude detectado.
• Reconocer los daños y su magnitud a través de las imágenes aportadas, lo que permitirá la estimación de los costos.
• Reducir el tiempo en la realización de las peritaciones.
• Minimizar la carga laboral de los peritos.