Iké Asistencia: “Las alianzas con bancos y aseguradoras están impulsando un nuevo modelo de negocio”
Iké Asistencia Argentina conversó con la revista Todo Riesgo acerca de la actualidad del mercado de asistencia argentino.
¿Qué evolución están mostrando los distintos segmentos del mercado?
En todos los segmentos, la evolución del mercado de los servicios de asistencia tiene una tendencia clara hacia la digitalización de los servicios con la incorporación de la tecnología como diferencial clave. Esto va en línea con la demanda de los usuarios y con las tendencias del mercado.
En cuanto a la comunicación con el cliente, resulta clave la implementación de apps, plataformas web y atención multicanal que permiten a los usuarios contar con una mejor gestión, seguimiento y monitoreo de sus servicios de asistencia, mejorando así la experiencia de uso.
Las compañías en general están pasando de un modelo de “servicio reactivo” a uno “preventivo”, principalmente en los segmentos de salud, mascotas y hogar. En el caso de mascotas, la asistencia ya no sólo trata de cubrir las emergencias, sino también los servicios vinculados con el bienestar general, la nutrición, las videoconsultas con veterinarios y los chequeos, entre otros.
Las alianzas estratégicas con bancos y aseguradoras están impulsando un nuevo modelo de negocio. En lugar de vender directamente al consumidor, se están integrando los servicios de asistencia dentro de paquetes financieros o pólizas de seguros, lo que permite llegar a un público mayor.
¿Qué novedades incorporaron o piensan incorporar en materia de tecnología y servicios?
La innovación tecnológica es una parte fundamental de nuestra estrategia y posicionamiento y uno de nuestros principales diferenciales. Contamos con equipos de profesionales enfocados en desarrollar aplicaciones y herramientas digitales en línea con las tendencias y requerimientos del mercado.
Entre algunas de las novedades en materia de tecnología y servicios, en marketing digital incorporamos herramientas como Salesforce para la gestión de procesos de venta digital y de interacción con todas las redes sociales de la compañía; en lo que respecta a procesos de preventa y venta, contamos con portales conjuntos con nuestros sponsors, e-commerce y gateway de pago con Mercado Pago.
De cara al cliente, el objetivo es fortalecer la multicanalidad. Por tal motivo, ponemos a su disposición todos los canales de contacto posible: al canal telefónico tradicional incorporamos WhatsApp, WebApps y chatbots. Sobre la WebApp, es importante resaltar que es un canal digital a través del cual el cliente no sólo puede dar de alta sus solicitudes de servicio, sino que también puede hacer el seguimiento.
En el segmento mascotas, dentro de las numerosas prestaciones que ofrece el servicio, incorporamos la tecnología de videollamadas para consultas con veterinarios y especialistas en forma remota.
Con el foco puesto siempre en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, contamos con un modelo de asignación de proveedores digitalizado. Esto significa que seleccionamos al proveedor más conveniente para la resolución de cada caso. De esta manera, buscamos reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de cara al cliente.
En conjunto con nuestros sponsors, no sólo contamos con canales como las APIs, sino que también ponemos a disposición portales para el seguimiento y monitoreo de la calidad del servicio que brindamos a todos nuestros clientes.
En materia de infraestructura, estamos avanzando hacia la migración de servicios cloud de la mano de Amazon Web Services, lo que nos dará mayor flexibilidad, escalabilidad y robustez a nuestra plataforma tecnológica que actualmente es soportada por datacenters propios y tercerizados.
Para el corto y mediano plazo nos encontramos en un proceso de evolución de nuestros procesos de ERP y estamos avanzando con el despliegue de soluciones de clase mundial como SAP. Asimismo, estamos transitando un proceso de incorporación de la inteligencia artificial aplicada a todos nuestros procesos de gestión.
¿Están desarrollando acciones junto a los productores asesores?
Con la resolución 217/2024 de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), que prohibía a las aseguradoras brindar el servicio de traslados y remolques (luego fue derogada), pusimos el foco en la necesidad de desarrollar un canal directo con productores asesores para poder incluir su servicio en las pólizas. Desde entonces, el canal no dejó de crecer. Hoy contamos con más de 3 mil productores en todo el país. Este crecimiento sostenido nos llevó a diseñar un road map para robustecer aun más el canal. En esta línea, lanzamos este año Sacalo con Iké, un ambicioso programa de incentivos para los productores con el objetivo de fomentar el vínculo con ellos y de convertirlos en embajadores de sus servicios para que los recomienden a sus clientes.
En su primera etapa de desarrollo, Sacalo con Iké cuenta con una plataforma de beneficios con importantes descuentos exclusivos. El programa está resultando un verdadero éxito, razón por la cual ya nos encontramos trabajando en una segunda etapa que estará incorporando un esquema de puntos para canjear por premios y beneficios significativos. En línea con el crecimiento del canal, también estamos desarrollando una nueva versión del portal exclusivo para productores, el cual estará activo a partir de abril.
La dinámica de trabajo conjunto que proponemos aplica tanto para los productores independientes que incorporan un servicio de asistencia de valor agregado en las pólizas que venden como también para las compañías a través de sus productores en aquellas pólizas que no cuentan con un servicio de asistencia.
¿Cómo observan el mercado de asistencia nacional y a su empresa en particular de cara a los próximos meses?
El mercado de asistencia en la Argentina es muy amplio en servicios y oferta. El año pasado hubo un punto de inflexión en lo que respecta a la asistencia vial con la emisión (y luego cancelación) de la resolución 217 de la SSN. Esto provocó que los precios reales se transparentaran y dejó en evidencia que lo que se cobraba era realmente insuficiente, considerando siempre que se debe brindar un servicio óptimo.
Con la derogación, todo siguió igual. Un operador muy importante se retiró del mercado de asistencia vial y el resto siguió cobrando lo mismo, con las mismas insuficiencias que tienen las aseguradoras en las pólizas de los vehículos. Aparecen nuevos operadores basados en la tecnología, algo necesario y fundamental para operar en el negocio.
La asistencia tiene la parte más importante en lo que se denomina última milla, cuando el prestador realmente presta la asistencia. Esto último es fundamental y no se soluciona sólo con tecnología. Allí es donde vemos nuestro posicionamiento diferencial con el uso de tecnología y con mucha logística aplicada a esa última milla. Esto incluye la amplia gama de asistencias que tenemos, incluyendo la asistencia a mascotas, al hogar (en su amplio espectro) y vial, en la cual aplicando tecnología y logística logramos brindar servicios de excelencia. Esto nos da un posicionamiento destacado en el mercado.
Observamos un año de grandes oportunidades. La asistencia en general tiene un lugar destacado en los consumidores. Quizá, la consideran más relevante que los seguros en varios productos. Se verán evoluciones muy importantes en las asistencias durante este año.